24時間サポート拠点に向く国の組み合わせ｜フォロー・ザ・サンの拠点設計

24時間のカスタマーサポートを組むには、複数のタイムゾーンに人材を配置し、各地の日中で引き継ぐ「フォロー・ザ・サン」の体制が有効です。

では、どの国を組み合わせると無理なく24時間をカバーできるのでしょうか。この記事では、24時間サポート拠点に向く国の選び方と組み合わせの考え方を整理します。

時差を活かす事業の全体像は時差を活かす事業とEORをご覧ください。本記事は一般的な情報であり、特定の国を推奨・序列づけるものではありません。最新の制度は各国でご確認ください。

結論:3つのタイムゾーン帯から1か国ずつ選ぶのが基本

24時間を無理なくカバーする基本は、アジア太平洋・欧州中東アフリカ・米州という3つの大きなタイムゾーン帯から、それぞれ拠点を1つずつ持つことです。

各地のメンバーが現地時間の日中に働くだけで、3拠点を合わせれば世界全体でほぼ24時間が埋まります。夜勤に頼らないため、人材の定着や品質の面でも無理が出にくくなります。

国を選ぶ4つの観点

サポート拠点の国は、次の4点で選びます。

• タイムゾーン(埋めたい時間帯をカバーするか)
• 言語(対応する顧客の言語、特に英語の通用度)
• 人材プールとコスト
• 雇用にかかる総額(社会保険の雇用主負担を含む)

サポート職は対外的な契約権限を持たないことが多く、EOR(雇用主代行)で雇いやすい役割です。職種ごとの考え方は顧客・運用系の海外採用をご覧ください。

主な3つのタイムゾーン帯

アジア太平洋(APAC)

日本と時差が小さく、日中帯をカバーしやすい地域です。英語サポートの拠点として、以下の国が候補になります。

• フィリピンは英語が広く通用し、サポート・BPO産業の集積でも知られます(フィリピン)。
• マレーシアも英語が広く通じ、多言語人材を得やすい地域です(マレーシア)。
• インドも英語人材の層が厚く、APAC〜EMEAの橋渡しになる時間帯をカバーできます(インド)。

欧州・中東・アフリカ(EMEA)

日本の夜間〜未明をカバーし、欧州言語にも対応しやすい地域です。

英語サポートなら、英語を母語とするイギリスや、英語が広く通用するアイルランドが候補です(イギリス・アイルランド)。

西欧は雇用主の社会保険負担や人件費が高めの国が多い点に注意が必要です。コストを抑えるなら、以下の国も選択肢になります。

• ポーランドなど中東欧(ポーランド)
• 南アフリカ(英語が通用し時間帯も欧州に近い)(南アフリカ)

米州(Americas)

日本の午後〜夜をカバーし、北米市場の顧客対応にも適した地域です。

• メキシコは北米と時間帯が近く、コスト効率と英語人材の両面で米州サポート拠点の候補になります(メキシコ)。
• ブラジルは南米最大の人材プールを持ち、米州時間帯をカバーできます(ブラジル)。
• 米国・カナダ自体に置く選択肢もありますが、人件費は高めです(アメリカ・カナダ)。

組み合わせの考え方(例)

たとえば英語の24時間サポートなら、「フィリピン(APAC)+ アイルランドまたは南アフリカ(EMEA)+ メキシコ(米州)」のように、3帯から1つずつ選ぶと、各拠点が現地日中に働くだけで24時間が埋まります。

これはあくまで考え方の一例で、最適な組み合わせは、以下によって変わります。

• 対応すべき顧客の言語・地域
• 各国の人件費と雇用主負担
• 自社が確保しやすい人材

コストは手数料だけでなく総額(給与+社会保険など法定費用)で比べることが重要です。社会保険の負担は海外の社会保険をご覧ください。

複数国に雇うならEORが前提

24時間サポートは定義上、複数国に人材を置きます。各国に法人を作るのは現実的でないため、現地法人なしで複数国に適法に雇用できるEORが前提になります。

対応国が広く、複数国を一括で管理できるEORを選ぶとよいでしょう。対応国の比較は対応国数で選ぶEOR比較、各社の比較はEORサービス比較をご覧ください。

なお、各国の労働時間・夜間労働・割増賃金の規制は異なるため、シフト設計は現地の専門家に確認するのが安全です。

よくある質問

まとめ

24時間サポート拠点は、APAC・EMEA・米州の3タイムゾーン帯から1か国ずつ選ぶのが基本です。タイムゾーン・言語・コスト・雇用主負担で国を選び、複数国に雇うためEORが前提になります。次は対応国数で選ぶEOR比較へ進んでください。

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